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吉林省人民政府政务大厅窗口单位及工作人员考核评分实施细则(2015版)

来源: 时间:2017-11-02 13:26:00
根据《吉林省人民政府政务大厅窗口单位及工作人员考核办法》,结合建设服务型窗口单位,进一步提升服务质量的实际,现制定省政务大厅窗口单位及工作人员考核量化评分标准。考核采取季度和年度相结合的方式进行。 一、窗口单位考核评分细则 窗口单位考核量化分值共130分,其中基础分为100分,包括工作规范评分65分(窗口服务45分、工作纪律20分)、综合赋分35分(监督评议20分、廉政建设15分)。工作加分30分,具体包括11项加分项目。 (一)窗口服务(45分,由协调督查处负责考评) 1.首问首办(5分)。认真贯彻执行首问首办负责制度,建立首办事项登记表并逐项予以登记,服务对象对首问首办人员充分认可的,得满分。首问首办人员对办理事项解释说明不清楚,让服务对象不能及时办理相关事项,引起服务对象不满意,每发生一起扣1分。对服务对象不能提供一次性告知服务,造成服务对象多次(三次以上)往返大厅的,扣5分。 2.电话咨询服务(5分)。认真做好与114共同办理的行政审批咨询热线受理服务工作,及时接听对外公布的咨询电话,认真予以解答相关事项的,得满分。工作时间内,连续三次以上无故不接听咨询电话的,扣1分。服务对象投诉对外公开电话无人接听经核实的,每发生一起扣3分。 3.行为规范(5分)。严格遵守省政务大厅窗口工作人员行为规范及具体服务用语、着装和服务行为要求的,得满分;服务台杂乱、工作区不整洁的,扣1分;工作人员不整齐佩戴胸牌上岗的,扣1分;工作人员服务时使用大厅禁忌语言的,每发生一次扣1分,未按要求规范着装的,扣2分;工作时间吃东西、睡觉、闲聊的,扣2分。 4.网上服务(5分)。认真按要求及时对外公开审批服务事项八公开内容,建立网上审批服务平台并认真受理网上申请事项的,得满分;不及时调整行政审批事项八公开内容的,扣2分,未推进网上审批服务的,扣2分。 5.结果公示(5分)。审批服务结果按大厅要求进行公示的,得满分;部分公示的,扣2分;完全没有公示的,扣5分。 6.短信取件(5分)。全部按要求进行短信通知取件的,得满分。短信取件率低于80%的,扣1分;低于50%的,扣2分;低于30%的,扣3分;低于20%的,扣5分。 7.退办件率(5分)。退办件率为零的,得满分。退办件率超过20%以上的,扣5分;超过15%以上的,扣4分;超过10%以上的,扣3分,超过5%以上的,扣2分。 8.现场办公(2分)。部门主要领导和分管领导到窗口单位现场办公,每月超过一次的,得满分;每季度超过一次的,扣1分;每季度不到一次的,扣2分。 9.服务指南(2分)。按照大厅统一要求印制窗口服务指南供办事群众免费索取查阅的,得满分;仅供办事群众在窗口翻阅的,扣1分;服务指南内容不详尽、办事群众看不明白的,扣1分;不提供服务指南的,扣2分。 10.窗口人员(3分)。审批窗口工作人员身份是本单位行政编制或依法授权的事业编制、服务窗口工作人员身份是本单位正式职工的,得满分;否则扣3分。 11.办事效率(3分)。窗口即办率或提前办结效率超过(或持平)大厅平均值的,得满分。即办率与提前办结效率均低于大厅均值10个百分点的,扣1分;即办率与提前办结效率均低于大厅均值20个百分点的,扣3分。 (二)工作纪律(20分,由协调督查处负责考评) 1.迟到早退(5分)。迟到、旷工的,每人次扣0.5分。 2.出勤打卡(5分)。窗口人员请公假后未按规定履行销假手续的,每人次扣1分;请事假人数超过本单位实际人员50%的,每增加一人扣1分。代人打卡或找人代打卡的,每次扣3分。 3.脱岗(5分)。窗口工作人员临时离开窗口时,未用桌牌“临时有事请稍后”提醒办事群众的,发现一次扣1分;临时离开窗口超过15分钟未归,发现一次扣2分;上、下班铃声响起时无故不在工作岗位的,每人次扣1分;未经批准擅自离岗的,扣4分。 4.违反规定上网(5分)。工作时间在网上玩游戏、看电影、听音乐、购物和聊天等从事与工作无关事情的,扣5分。 (三)监督评议(20分,由各方面评议主体赋分) 1.群众评议(5分)。根据电子监察系统服务评价记录赋分,每出现一次不满意评价扣1分。 2.窗口评议(5分)。各窗口单位负责人通过政务大厅综合管理系统对所有窗口单位的服务情况进行评价。各窗口负责人评价的得分平均值作为窗口评议分值。 3.值班长评议(5分)。协调督查处所有负责值班的值班长,通过值班和巡视工作,在政务大厅综合管理系统上对各窗口的工作落实情况、考勤情况、服务情况等进行综合评议。各位值班长打分的平均值作为值班长评议分值。对未按时完成公开办交办的工作任务的,在平均分值基础上再扣1分。 4.考核委员评议(5分)。省政务大厅考核委员会委员按照工作职责,履行对各窗口单位的监督责任,在政务大厅综合管理系统对各窗口工作成效、工作纪律和廉政建设等综合情况进行量化打分,打分的平均值作为考核委员评议的结果。 (四)廉政建设(15分,由监察室负责考评) 1.行政效能(3分)。考核中未发现问题的得满分;在行政审批工作中,没有按照八公开要求办理、有超期办结的,每项扣0.5分;在项目评估检查中,发现违反有关规定、情节严重的,每项扣1分。 2.行政投诉(3分)。考核中未发现问题的得满分;当季累计投诉4起以上的,扣0.5分;每查实1起投诉,责任在窗口、情节较轻的,1件扣1分;每查实1起投诉,责任在窗口、情节严重的,1件扣3分。 3.遵章守纪(4分)。考核中未发现问题的得满分;不严格依规审批的,1起扣2分;其他违规行为的,1起扣2分。 4.工作作风测评(3分)。考核中未发现问题的得满分;大厅监察室组织的工作作风测评,群众满意率低于85%的,每次扣1分;在涉及政行风工作的检查中,被发现违规违纪行为的,每次扣1分。 5.处罚减分(涉及哪项内容,从哪项扣分)。被通报批评1次的,扣0.5分;被诫勉谈话1次的,扣1分;被新闻媒体曝光1次的,扣1分。 6.廉政加分(2分)。廉政建设方面被通报表扬1次的,加1分;廉政制度建设有创新的,加1分;有关经验、做法被纪检监察机关刊物、会议、媒体宣传等1次的,加2分。 (五)工作加分(30分,由协调督查处负责考评,不与廉政建设重复计分) 1.集体活动(2分)。窗口工作人员按大厅要求积极参加政务公开办和大厅党委组织的各项活动,按要求全部出勤的,加1分。窗口单位派工作人员参与集体活动的组织、策划和管理相关活动的,加1分。 2.建议采纳(2分)。关心热爱大厅工作,为大厅建设和发展出谋划策,提出合理性建议,采纳1条加1分。 3.获得荣誉(2分)。窗口单位工作人员或集体被省委、省政府或国家有关部门表彰的,或在省、国家组织的窗口服务工作中介绍工作经验的,加2分。 4.快速通道(2分)。认真贯彻落实行政审批快速通道办理制度和重大项目直通车制度,制定了具体管理办法,快速办理项目数达到总办件数30%以上,加1分。快速办理项目数达到总办件数达到总办件数100%以上的,加2分。 5.办件量(3分)。办件量高于大厅平均办件量的,加1分;高于平均办件量30%的,加2分;高于平均办件量50%的加3分。 6.工作肯定(2分)。工作受到省委、省政府副秘书长等领导肯定的,加1分;受到省委、省政府秘书长和省级以上领导肯定的加2分。 7.工作创新(2分)。在简政放权工作中,“接、放、管”具有创新性做法,对各窗口工作起到引领和推动作用,或完善窗口服务管理,提高服务质量和水平,取得实效的,加2分。 8.媒体宣传(3分)。省级以上主要新闻媒体宣传涉及窗口工作成效的,得3分。其他媒体宣传报道有关窗口工作的,一次1.5分。 9.简报刊发(4分)。省政务公开简报专题报道本窗口工作做法的,得4分。以简讯形式进行报道的,得2分。 10.内网报道(3分)。积极宣传报道窗口审批服务工作、工作动态和服务流程等事项,每条得0.5分。 11.配合工作(3分)。积极协助大厅推进行政审批全流程管理和企业准入“单一窗口”制度建设的,加3分;率先应用全流程系统并正常办公的,加2分;安装全流程系统但不能正常应用的加1分。 (六)取消评优标准 具备以下条件之一的,取消评优资格: 1.与办事群众发生争执的; 2.工作日中午饮酒、在大厅内吸烟等严重违反大厅管理规定的; 3.违反工作纪律,有以权谋私、吃拿卡要等行为,经举报核实的; 4.不依法审批、不作为、乱作为导致严重后果的; 5.被有关部门通报批评或检查发现违规行为的; 6.有严重违法、违纪行为,被立案查处的。 二、窗口工作人员考核评分细则 窗口工作人员考核按照《公务员考核规定》,结合省政务大厅窗口工作实际,重点考核思想品德、业务技能、出勤上岗、工作实绩和廉洁自律等方面内容。考核评分采取百分制,具体考核评分标准如下: (一)思想品德(20分) 1.无故不参加大厅的各种会议、政治学习、文体活动,每次扣2分。违反大厅规章制度,不服从管理的,每次扣5分。违反大厅“五条工作禁令”的,取消评优资格,情节严重的,责令退回部门。 2.服务态度不好引起投诉经查属实的,每次扣5分。 3.不爱护大厅公共设施和物品造成损坏的,每次扣3分。 (二)业务技能(10分) 1.不能及时、准确解答办事群众咨询本窗口事项的,每次扣2分。 2.在本职工作范围内,执行政策、协调处理出现偏差,影响办事效率和服务效果的,每次扣3分。 3.不遵守大厅计算机网络管理规定,造成网络系统损坏的,每次扣3分。 (三)出勤上岗(20分) 1.迟到、早退,每次扣2分;部门抽调窗口工作人员做与窗口业务无关的工作所请事假和因私请假超过1天的,每天扣0.5分;无故旷工,每次扣5分;不按要求打考勤卡,每次扣2分。代人打卡或找人代打卡的,取消评优资格。 2.工作时间内,窗口无故空岗,每次扣3分。 3.工作时间内,不按规定着装、佩戴工作牌,每次扣2分。 (四)工作实绩(20分) 1.办理服务项目出现差错,又不及时改正的,每件次扣3分。 2.无特殊原因,办件超过承诺时限,每超1天扣3分。 (五)廉洁自律(10分) 在审批服务过程中,存在“吃、拿、卡、要、报”等情况的,每次扣10分,并通报批评;情节严重的,责令退回部门,如有违纪违法行为,送交大厅监察室或移交司法部门进行调查处理。 (六)表扬奖励(20分) 1.利用休息时间为办事群众服务的,加2分。 2.提出的合理化建议被大厅采纳的,加3分。 3.积极参加大厅组织的活动,受到大厅表扬的,加3分。 4.服务受到办事群众书面表扬的,每次加1分,累计最多加2分。 5.被上级部门、大厅管理部门通报表扬的,加5分。 6.季度考核出满勤的,加3分。 窗口单位年度评优标准打分由季度考核分值、年度民主测评和考核委员会测评构成。 窗口工作人员的季度和年度评优工作由各支部按照以上评比条件进行民主推荐,大厅考核委员会对违反规定的工作人员取消评优资格。 三、考核奖励 季度和年度优秀窗口单位奖励标准为500元,季度窗口优秀工作人员奖励标准为200元,年度优秀工作人员奖励标准为800元。 本细则从2015年第二季度起施行。
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